包头轻工职业技术学院关于国家资助政策的咨询和投诉处理制度

按照内蒙古自治区教育厅对家庭经济困难学生资助工作要求，更好的做好我院家庭经济困难学生的资助工作，制定我院咨询和投诉处理制度如下：

   一、受理内容

 1.家庭经济困难学生及学生家长对国家资助政策体系的了解。

2.家庭经济困难学生及学生家长对资助工作中有关问题的咨询或投诉。
      二、咨询投诉途径
    （一）书面咨询投诉：咨询投诉人可将咨询内容、投诉事件如实详细地写成书面材料，交到学生资助管理中心213办公室。
    （二）电子邮件咨询投诉：咨询投诉人可将咨询内容、投诉事件写成电子邮件，发到学校学生资助管理中心办公室电子信箱（809728969@qq.com）。
    （三）电话咨询投诉：咨询投诉人也可电话咨询投诉,电话为0472—3163513。
     三、咨询或投诉处理工作要求
   1.咨询或投诉处理，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人正当权益的原则。

  2.受理人员受理咨询或投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录咨询或投诉内容、投诉人姓名、联系电话等。   

3.受理人员对受理的咨询或投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向咨询或投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向咨询或投诉人作出答复；因特殊原则，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向咨询或投诉人说明情况，并负责处理，直至处理完毕。  

 4.受理咨询或投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理，无法处理的，及时报告分管领导或主要领导。

5.咨询或投诉答复采取以下方式：口头咨询或投诉以口头答复为主，书面咨询或投诉主要以书面答复为主。

6.咨询或投诉事项处理结束后，要及时整理处理记录。  

 四、本制度自发文之日起施行，由学生工作处学生资助管理中心负责解释。